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Al servicio del cliente

A pesar de haber cumplido su primer quindenio, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España es un órgano poco conocido y aún menos utilizado por los usuarios de banca que en ocasiones ven lesionados sus derechos y no saben dónde acudir. Sin embargo, tenemos a nuestra disposición unos organismos cuya misión es proteger al cliente y mejorar las relaciones entre éstos y las entidades de crédito.

Los usuarios de banca, en ocasiones se sienten indefensos ante determinadas actuaciones de las entidades financieras. Sin embargo, existen cauces para que las relaciones cliente-entidad sean mucho más fluidas con lo que los usuarios de banca no se sienten impotentes en el caso de que consideren que han sufrido un perjuicio, proporcionando, de esta manera, un clima de confianza entre ambas partes.

Las entidades de crédito, en su gran mayoría, disponen de unos órganos cuya única función es salvaguardar los intereses de los clientes, por lo que si el usuario considera que la entidad de crédito ha realizado una actuación incorrecta debe acudir ante este organismo que emitirá un dictamen sobre la reclamación cursada.

Pero, ¿cuándo acudir al Servicio de Reclamaciones? Cuando un cliente considere que el Defensor del cliente de la entidad bancaria no ha solventado la reclamación presentada, la cual se tendrá que acreditar por escrito o bien dicha figura o su análogo no existe en su entidad de crédito, puede acudir a una instancia superior, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España, cursa todo tipo de reclamaciones a instancia de los clientes siendo imprescindible el cumplimiento de los requisitos previos, anteriormente mencionados, siempre y cuando se trate de operaciones concretas que le afecten, relativas a actuaciones de las entidades de crédito en las cuales pudiera existir un quebrantamiento de normas de disciplina, de buenas prácticas y usos bancarios.

Se entiende por normas de disciplina las leyes y disposiciones que regulan la actividad bancaria, y en las cuales se establecen las líneas de actuación de las entidades bancarias entre las que cabe destacar la Circular 8/1990, que recoge ampliamente la transparencia de las operaciones bancarias y la protección de la clientela, así como la Ley de Condiciones Generales de la Contratación.
Además existen los denominados usos bancarios, que son simplemente los usos mercantiles y bancarios aceptados como comunes.

Por último, también se podría recurrir a este Servicio en el caso de considerar que la entidad de crédito no actúa bajo las buenas prácticas bancarias, es decir, aquellas formas de actuación que sin venir impuestas por la normativa disciplinaria anteriormente mencionada ni por un uso bancario, son razonablemente exigibles de acuerdo con los criterios de diligencia, responsabilidad y respeto de la actividad bancaria.

En este sentido, no todas las actuaciones de una entidad de crédito son reclamables, ni ante el Defensor del cliente, ni ante el Servicio de Reclamaciones, aquellas que son competencia de los órganos judiciales ya que no se trata de una vía previa a los Tribunales. Tampoco los son, las que afectan a la línea comercial de una entidad de crédito, por ejemplo en el caso de la negativa a la concesión de un préstamo, así como aquellos hechos acaecidos con más de cinco años de antelación.

La reclamación ante el Servicio de Reclamaciones se cursa mediante un escrito mediante la presentación a instancia, cuyo expediente debe resolverse en el plazo máximo de tres meses desde la última actuación, quedando materializado por un informe motivado, comunicado a todas las partes afectadas. En el caso que la entidad no haya actuado conforme a las buenas prácticas, a los usos bancarios, o se hayan quebrantado las normas de disciplina, se remitirá además de la comunicación a las partes, al Consejo Ejecutivo.

Ahora bien, uno de los puntos débiles de este tipo de reclamaciones es que no tienen carácter preceptivo, es decir que no son vinculantes para la entidad de crédito. Por tanto, si ésta no procede a la rectificación de la actuación, el expediente queda archivado igualmente que si efectivamente, ésta atendiese al informe realizado por los expertos, quedando únicamente como antecedente legal para una posible reclamación posterior.

Aunque el lector considere que este servicio no tiene excesiva eficacia, y a pesar del carácter no vinculante de los informes, hay que destacar, tal y como refleja la Memoria Anual del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, publicada recientemente, que el grado de cumplimiento por parte de las entidades de crédito en los informes derivados de las reclamaciones es elevado, ascendiendo a un 75% en el ejercicio 2001.

Tal y como se ha visto, los clientes debemos sentirnos respaldados no sólo por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, sino por nuestras entidades de crédito que disponen de órganos independientes que velan por nuestros derechos y que son, en la mayor parte de las ocasiones satisfechos, sin necesidad de acudir a instancias superiores.

Mireya Sáez Villar
Área Formación-Proyectos
Fundación de Estudios Bursátiles y Financieros
msaez@febf.org

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