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Auditoría de la Calidad

La palabra auditoría viene del latín auditorius y de ésta proviene auditor, que tiene la virtud de oír y revisar, pero siempre debe estar orientado hacia un objetivo específico: evaluar la eficiencia y eficacia de la operatividad para la toma de decisiones; corrigiendo los errores, en caso de que existan, o bien mejorando la forma de actuar. Así pues, la auditoría del Sistema de Calidad es un examen metódico e independiente cuyo objetivo es determinar si los procedimientos y los resultados relativos a la calidad permiten alcanzar los objetivos fijados.

Existen dos tipos de auditorías: las Internas, realizadas por personal de la propia empresa, y las Externas, realizadas por personal ajeno a la empresa, siendo ésta la principal diferencia, aunque, evidentemente el método de auditoría vendrá determinado por el objetivo de ésta.

En la auditoría interna, el equipo humano de la empresa puede obtener más provecho porque dispone de más y mejor información propia de la organización que el externo, pudiendo encontrar oportunidades reales de mejora. La finalidad básica de las auditorías internas, según las Normas ISO 9001:1994, ISO 9001:2000; etc, es la de determinar la eficacia de las actividades realizadas, es decir, si éstas consiguen los resultados planificados, y evidentemente, si tales resultados cumplen con los parámetros de la Norma de referencia. Eficacia entendida como la realización de las actividades previstas, con los recursos asignados para obtener los resultados esperados. La diferencia con la efectividad, es que ésta última permite conseguir los mismos resultados con los mínimos recursos posibles.

En relación a las externas, son realizadas por organizaciones ajenas a la empresa e independientes. Dichas organizaciones proporcionan la certificación o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como la ISO 9001:2000. Obtener el Certificado no es una exigencia de la implementación de las normas ISO dentro de la empresa o institución. De hecho, lo importante es que la adopción del modelo signifique un cambio de mentalidad, con la diseminación de una cultura organizacional dirigida a la calidad. Pero, después de invertir tiempo y dinero ajustando procedimientos, la empresa desea que su esfuerzo sea reconocido mediante la certificación del sistema implementado en la organización.

Pero, ¿quién certifica qué? es importante resaltar que la organización ISO no es un órgano certificador. Por lo tanto, a pesar de que se haya extendido el uso en todo el mundo del término Certificado ISO o Registro ISO, éste no implica un reconocimiento por parte de la entidad de que la empresa o institución adopte sus normas. Además de esto, en realidad, las normas ISO 9000 e ISO 14000 no pueden certificarse, ya que constituyen una denominación global para varias normas y lo que se certifica son los sistemas implementados en las organizaciones. Pero, por supuesto, la terminología ISO 9000 e ISO 14000 es un término identificativo de empresas que conquistaron un cierto grado de excelencia, con un prestigio contrastado. Con ello, se consolida la imagen de la ISO en el mercado, lo que resulta beneficioso para todas las partes involucradas: las propias empresas, ISO, proveedores, productos, clientes, gobiernos. Por tanto, hay que recalcar que la ISO no realiza auditorías ni comprueba si las normas están siendo obedecidas o no, de esto se encarga el organismo certificador.

Pero, ¿cómo es posible que los auditores usen parámetros internacionales comunes para analizar si una empresa sigue o no las recomendaciones de la ISO? Esto es posible porque para allanar las diferencias socioculturales y metodológicas, la propia ISO desarrolló previamente manuales que contienen marcos de referencia para orientar los pasos acerca de cómo deben llevarse a cabo las auditorías. Debido a esto, aunque los informes se realicen por entidades con estructuras muy diferentes, son consistentes y reflejan un consenso de actuación adoptado por los países participantes de la ISO.

Obtener el Certificado ISO ni lo es todo ni es el final del camino. Su buen uso facilita la vida de la empresa y dinamiza las relaciones internas y externas, pero su mal uso redunda en fracasos y genera pérdidas. Así pues, la auditoría ayuda a la organización a detectar fallos o puntos de mejora, dando lugar a posibles soluciones o acciones de mejora en cada caso. Por tanto, debemos perder el miedo a las auditorías y a los auditores externos o internos, aprovechándonos de su experiencia y su buen hacer, y aceptando las posibles recomendaciones como algo positivo. En caso contrario, habremos caído de manera consciente o no, en la autocomplacencia y en la mediocridad.

Lucía Ballester Cañizares
Responsable de Calidad
Fundación de Estudios Bursátiles y Financieros
lballester@febf.org

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