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Calidad, ¿Gasto o Inversión?

La calidad, desde hace algunos años, se plantea como una condición necesaria para mantener la competitividad de las empresas, por ello, las políticas de calidad van dirigidas a dos aspectos fundamentales, interrelacionados entre sí:

– Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente por parte de la empresa, suministrando la calidad deseada, en productos y servicios, y manteniendo el nivel.

– Satisfacción de las necesidades e intereses de la organización, alcanzando y manteniendo la calidad deseada en la empresa a un coste óptimo, utilizando eficientemente todos sus recursos.

En este sentido, una de las razones por las que las empresas invierten en calidad, no es sólo por pura imagen, sino también porque consiguen la optimización de los costes, y con ello, ventajas competitivas a medio y largo plazo, derivado de una buena gestión y de la detección y solución, a tiempo, de los posibles fallos.

Por tanto, la calidad cuesta, pero es más cara la no-calidad. Considerablemente más cara. La idea equivocada de que la Calidad es más costosa, viene por no medir el coste de la mala calidad, y si no se mide, no se puede controlar.

Muchas veces, las empresas piensan que aplicar un sistema de calidad es costoso en tiempo y dinero, pero, a veces, no se plantean los beneficios que se derivan de realizar una inversión de futuro, que puede y debe ayudar a mejorar la organización de la estructura interna de la empresa, y a optimizar los procesos de producción, con la consiguiente reducción de costes, conduciendo a una mejora en la gestión y en la eficiencia.

Para saber de que estamos hablando concretamente, llamamos coste de la calidad, en conjunto, lo que cuesta a la empresa desarrollar la función de la calidad, es decir, lo que la empresa destina en producir con calidad, lo que incluye la prevención de los fallos, la inspección y detección de los mismos, y lo que cuestan los fallos producidos. Los costes de la calidad pueden clasificarse en cuatro categorías, en función de su tipología de origen:

– Costes de prevención,
– Costes de evaluación,
– Coste de fallos internos
– y Coste de fallos externos.

Los costes de prevención y evaluación pueden considerarse como los costes de la calidad propiamente dichos, ya que comprenden todos los gastos incurridos por la empresa para asegurar la calidad de sus productos, y que no se produzcan errores. En concreto, los de prevención son todos aquellos en los que incurre la empresa para evitar que aparezcan no conformidades, y son, generalmente, costes previos a la realización del producto o servicio. Y los de evaluación son los derivados de medir o auditar los productos o servicios para determinar el grado de conformidad de acuerdo con la normas de calidad y los requisitos de comportamiento establecidos.

Los costes de fallos internos y externos son los resultantes de los productos o servicios no conformes con los requisitos o necesidades de los clientes. Éstos comprenden los llamados costes de la no calidad, motivados por los fallos, tanto los detectados por la empresa como los detectados por el cliente, siendo ésta la diferencia entre externo e interno, es decir, si el fallo se detecta dentro o fuera de la empresa.

Dentro de los costes de los fallos externos hay que hacer especial hincapié en los derivados de la insatisfacción del cliente, difíciles de valorar, teniendo como consecuencia el deterioro de la imagen y la consecuente pérdida de los pedidos potenciales que sufre la empresa. Es comparable a un iceberg, ya que sólo se perciben los costes más evidentes, y no se profundiza en lo que éstos pueden suponer, como por ejemplo, todos los costes que conlleva la insatisfacción de un cliente.

A modo de conclusión podríamos afirmar que mediante un sistema de calidad se optimizan los costes, invirtiendo en la prevención y la evaluación o costes de la calidad, para reducir al máximo los costes de los fallos internos y externos o costes de la no-calidad, identificando y detectando los costes externos, más elevados y más difíciles de cuantificar. Por tanto, un sistema de calidad lo que pretende es conseguir una mejor gestión en la empresa, optimizando la fidelización de clientes y minimizando los defectos, los fallos, y con ello, las no conformidades, es decir, evitando que se produzcan errores. Y la forma de conseguirlo es mediante la inversión en prevención, adelantándose a los posibles fallos y planteándose las posibles acciones preventivas necesarias para que no ocurran, y en evaluación, controlando y midiendo adecuadamente los procesos para, así, gestionarlos correctamente.

Lucía Ballester Cañizares
Responsable de Calidad
Fundación de Estudios Bursátiles y Financieros
lballester@febf.org

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