El Cuadro de Mando Integrado, CMI, o Balanced Scorecard, BSC, en inglés, es una herramienta para describir, aplicar y dirigir la estrategia de una organización. O dicho de otra forma, un CMI es una técnica para traducir la estrategia de una organización en términos que puedan ser fácilmente entendidos, comunicados y sobre los que se puedan actuar. El CMI sugiere que planteemos la organización desde cuatro perspectivas: financiera, atención al cliente, atributos de producto/servicio y capital humano. Asimismo, requiere que se desarrollen técnicas que permitan reunir datos e información, para posteriormente analizarlos desde cada una de estas perspectivas. El CMI describe la visión del futuro de toda la organización.
Los conceptos innovadores y principios del CMI fueron descritos por primera vez a principios de los 90 por Robert S. Kaplan, profesor de la Harvard Business School, y David P. Norton, de Renaissance Solutions Inc. La idea básica era centrar la organización en indicadores cuantificables que fueran relevantes desde el punto de vista de la estrategia de la empresa. Para evitar concentrarse únicamente en medidas financieras a corto plazo, el CMI incluye indicadores de áreas tales como atención al cliente, procesos internos, y aprendizaje y crecimiento.
Uno de los grandes valores de un CMI es que es perfectamente compatible con otros sistemas de gestión ya existentes. El CMI se utiliza a menudo como el centro de un sistema de gestión estratégica, facilitando la selección y coordinación de otras herramientas de gestión utilizadas en el logro de objetivos estratégicos. Cuando se utiliza así, cumple dos papeles: en primer lugar, informar y dar prioridades en la selección de qué otras herramientas utilizar y, en segundo lugar, dar a conocer el resultado de la aplicación de esas herramientas cuando se usan para alcanzar objetivos estratégicos. Además, los CMIs se pueden combinar con el Modelo Europeo de la Excelencia Empresarial EFQM; con la contabilidad de costes basada en las actividades (ABC); con la gestión de presupuestos; y con el Benchmarking, entre otras herramientas de gestión.
Un CMI correctamente diseñado permite a una organización alinear sus actividades estratégicas con su plan estratégico, permitiendo su despliegue y desarrollo de forma continuada. Con un CMI una organización puede obtener el feedback necesario para guiar sus esfuerzos de planificación. Esta visibilidad y conocimiento proporciona responsabilidad e incentivos basados en datos reales, frente a juicios subjetivos. Esta medida de la eficiencia de un proceso (datos reales obtenidos) proporciona una base racional para seleccionar las prioridades de los procesos a mejorar.
Pero como en todo sistema de gestión que se quiere implantar en una organización, pueden existir algunos obstáculos. Uno de los más importantes es que la dirección de la empresa no esté implicada en su implantación y no se emplee el tiempo necesario en ello. Otro obstáculo es la existencia de demasiada o escasa gente implicada en el diseño, o el bloqueo por exceso de indicadores o medidas, o que estos no estén definidos exactamente (están sujetos a interpretación), o bien que no se impliquen a las personas adecuadas en los procesos. Así pues, la organización se debe marcar unos objetivos alcanzables y tratar al CMI como un proceso continuado, dedicándole tiempo para trabajar en él, y no sólo resolver primero las tareas diarias. Estos son algunos de los problemas que se pueden encontrar, por lo que es imprescindible un impulso decidido de la dirección y la experiencia de un grupo coordinador.
Tal y como se ha descrito anteriormente, el CMI permite contemplar y proporcionar información de la empresa sobre cuatro ángulos diferentes e importantes:
a) Perspectiva del Cliente o Consumidor: El buen Servicio al cliente es muy importante, y es la base para poder permanecer en un mercado competitivo. Es probable que la Misión de la empresa destaque sobre este particular. Los clientes esperan productos de óptima calidad, con un costo adecuado, que se entreguen a tiempo y que su rendimiento sea el convenido.
b) Perspectiva Interna: Los Procesos de la empresa deben estudiarse y evaluarse para conseguir la satisfacción de los consumidores.
c) Perspectiva de la innovación o aprendizaje: La competencia es feroz en este nuevo milenio, por ello la empresa debe ser estar preparada para innovar y mejorar. Los productos cumplen su ciclo de vida y es necesario disponer de unos nuevos, con capacidades mayores y atractivas.
d) Perspectiva Financiera: Quienes invierten su dinero esperan, en forma legítima, un rendimiento adecuado. Si esto no se cumple, es probable que inviertan su dinero en una empresa diferente.
En definitiva, el cumplimiento de los cuatro pilares sobre los que se fundamenta el CMI contribuye, en gran medida: a motivar a los empleados; a mejorar todas las etapas de la Cadena de Valor; a satisfacer las expectativas de los clientes y conseguir su lealtad; y, por último, a ofrecer mayores rendimientos económicos a los accionistas.
Lucía Ballester Cañizares
Responsable de Formación/Proyectos
Fundación de Estudios Bursátiles y Financieros
lballester@febf.org
