La certificación es la actividad que consiste en atestiguar que un producto o servicio se ajusta a determinadas normas, con la expedición de un acta o una marca de conformidad, en la que se da fe documental del cumplimiento de todos los requisitos exigidos por dichas normas.
Las certificaciones tienen por objeto evidenciar ante el mercado global que la organización posee un sistema consistente y fiable para realizar las actividades de manufactura o servicio que ofrece a sus actuales y/o potenciales clientes. El sistema se comprueba, entre otros aspectos básicos, a través de la documentación, implementación, cumplimientos, mejora continua y evidencia. Algo importante a aclarar cuando hablamos de certificación, es que las empresas no se certifican; se certifican los sistemas implementados en ellas.
Un error común es creer que con el simple hecho de obtener la certificación adquieren un sello eterno que los acredita como competitivos. Este sello nos lo ganamos por haber demostrado la consistencia y fiabilidad – anteriormente citadas- evidenciando estos hechos durante un periodo determinado. Sin embargo, podemos perder la certificación si descuidamos nuestros sistemas. Como es sabido «llegar es más fácil que mantenerse», lo cual se aplica claramente a la certificación. De hecho, cualquier empresa puede lograrla, pero mantenerla cuesta bastante más.
Los organismos habilitados para certificar el cumplimiento de una norma (en particular las ISO 9000), son los organismos de certificación. Éstos, a su vez, para poder certificar deben estar acreditados por una entidad que en España es la ENAC (Entidad Nacional de Acreditación). El sistema de certificación debe ser objetivo, fiable, aceptado por todas las partes interesadas, eficaz, operativo, y estar administrado de manera imparcial y honesta.
Una vez se tienen claros los conceptos básicos, el proceso comienza después de un cierto periodo de tiempo de rodaje del Sistema, y así, la empresa estará en condiciones de certificar su Sistema de Calidad. Para ello debe superar la auditoría realizada por el organismo de certificación elegido. Sin embargo, se ha de señalar que esta auditoría es sólo una parte del proceso de certificación, tal y como se describe a continuación:
– Envío de la documentación al organismo certificador.
– El organismo certificador confecciona un informe de observaciones a la documentación.
– Visita previa del organismo certificador a la empresa.
– El organismo certificador elabora el correspondiente informe de visita previa.
– Se realiza la Auditoría. La Auditoría del Sistema de Calidad es un examen metódico e independiente, cuyo objetivo es determinar si los procedimientos y los resultados relativos a la calidad permiten alcanzar los objetivos fijados.
– Como resultado de esta auditoría, el organismo certificador confecciona un informe sobre ésta, en el que se indican las desviaciones encontradas. Si existen desviaciones o no conformidades, la empresa debe elaborar un plan de acciones correctoras para subsanarlas. Si después de este plan de acciones correctoras, el organismo de certificación considera que todavía no se cumplen los requisitos para la certificación, realizará una auditoría extraordinaria, repitiéndose los pasos anteriores. Si se cumplen los requisitos de certificación, el organismo certificador concederá el correspondiente certificado.
El proceso de certificación resulta más sencillo en la práctica que en la teoría; además la Auditoría que realiza el organismo certificador nos proporciona una información muy valiosa, ya que detecta las desviaciones o no conformidades y los puntos de mejora desde un punto de vista objetivo. Por tanto, una vez la empresa tiene definidos los problemas , siendo a veces lo más complicado, sólo tiene que ponerles solución a través del plan de acciones correctoras.
Pero, ¿qué se hace a partir de este punto? El Sistema necesita un seguimiento, tanto interno, como externo.
En el ámbito interno, la implantación de un Sistema de Calidad no termina con la obtención del certificado, sino que debe ser un proceso vivo y dinámico, que necesita un seguimiento por parte de la empresa. Para ello, se realizarán actividades internas, tales como la realización de Auditorías internas, la ejecución de acciones correctoras y preventivas y la revisión del Sistema por la Dirección.
En el ámbito externo, la actuación del organismo certificador no termina con la concesión del certificado; este certificado necesita un «mantenimiento» por parte de dicho organismo, mediante Auditorías de seguimiento y de renovación.
Si ya requiere cierto esfuerzo conseguir la certificación, no hay que olvidar que es más importante ser constante para mantenerla. Pero lo que no tiene sentido es conseguirla si con ello no se pretende mejorar el funcionamiento interno, la forma de hacer las cosas en la organización e involucrar al personal en el cumplimiento de un fin común, que no es otro que la mejora del producto o servicio ofrecido y, con ello, la satisfacción del cliente.
Lucía Ballester Cañizares
Responsable de Calidad
Fundación de Estudios Bursátiles y Financieros
lballester@febf.org
