Actualmente las organizaciones, independientemente de su tamaño y del sector en el que operan, han de enfrentarse a mercados cada vez más competitivos y desarrollados en los que han de conciliar el binomio existente entre satisfacción de sus clientes y la eficiencia económica de sus actividades.
En este sentido, uno de los principios fundamentales de la calidad es la percepción satisfactoria de los clientes. Así, lo relacionado con todos los aspectos inherentes al producto o servicio, adecuación al uso y cualquier otra orientación de la calidad ligada directamente a características propias de la empresa proveedora y de sus ofertas al mercado, quedan subordinadas a la respuesta de los mismos.
Mediante la implantación de un sistema de calidad se busca la satisfacción de los clientes y, a través de ella, su fidelidad a la empresa proveedora. Como consecuencia, el diseño de los productos y servicios, su elaboración, distribución y el servicio postventa, son procesos que han de ser pensados y ejecutados con ese objetivo.
Ahora bien, el entorno está sometido a transformaciones continuas (originadas por una globalización creciente y por cambios tecnológicos, entre otras) y los clientes exigen a cada proveedor y a sus competidores nuevas soluciones para adaptarse al nuevo entorno. Para responder a estas demandas, cambian las metas de la empresa y sus métodos de funcionamiento, es decir, sus procesos. Ya no se piensa que éstos puedan diseñarse con una estructura ideal, que vaya a permanecer inmutable con el paso del tiempo. Al contrario, los procesos están permanentemente sometidos a revisiones para responder a dos motivos distintos. Por un lado, desde un punto de vista interno, todo proceso es mejorable en sí mismo, ya que siempre se encuentra algún detalle, alguna secuencia que aumenta su rendimiento en aspectos como la productividad de las operaciones o la disminución de defectos. Por otro lado, los procesos han de variar para adaptarse a los requisitos cambiantes de los mercados, es decir, deben ser flexibles a las demandas de sus clientes ya que son la fuente principal del por qué de su actividad.
Cada organización debe identificar y establecer sus propios procesos, así como los indicadores que más y mejor información suministran acerca de la consecución de los objetivos establecidos, acordes a sus políticas y estrategias. Se debe analizar qué aspectos son afines a los procesos, desde un punto de vista externo (Satisfacción del Cliente) e interno (consecución de objetivos empresariales), para después abordar el diseño de indicadores asociados a los mismos, basándose en una metodología que permita el establecimiento de indicadores eficaces y adecuados para el control de los procesos y el logro de los objetivos definidos.
Un indicador de proceso, representa un “objetivo a cumplir” en el funcionamiento del proceso al que hace referencia, por tanto, manifiestan el control de una variable o característica del mismo que es necesario analizar para una correcta gestión. La medición de los procesos utilizando indicadores, es un factor clave en la gestión de éstos, ya que para gestionar se debe controlar, y para controlar se debe poder medir y/o analizar. De ahí la importancia de la utilización de indicadores en cualquier sistema de gestión.
El establecimiento y revisión de indicadores en los procesos permitirá a la empresa conocer sus rendimientos, poder efectuar comparaciones, establecer metas y objetivos, así como detectar oportunidades de mejora.
Para establecer un indicador de proceso previo a su diseño, el proceso debe estar perfectamente definido, y se debe conocer lo suficientemente bien como para identificar: sus entradas y salidas, a sus clientes, es decir los que van a recibir la salida del mismo, sus requerimientos y expectativas, y definir los requisitos válidos.
Después de haber trabajado en el desarrollo de estos cuatro puntos se tiene información suficiente para diseñar propiamente el indicador. Así, a partir de la información recibida, se deben definir las variables que se consideran más óptimas bajo las siguientes consideraciones:
– Definir dónde se debe medir: Normalmente al final del proceso y en determinados puntos intermedios, para observar la evolución de los resultados obtenidos.
– Cuándo se va a medir.
– Qué se va a medir: Eficacia, Eficiencia y Flexibilidad.
– Quién debe medir: definir la persona que realiza la actividad o el “propietario” del proceso.
– Quién define los objetivos para esos indicadores:
– Los de Eficacia: el cliente.
– Los de Eficiencia: la empresa y el entorno.
– Los de Flexibilidad: el cliente.
Una vez definidos todos los indicadores para cada proceso, se realiza un plan de recogida de datos, donde se explicitan las fechas en que deben ser recogidos todos ellos, así como la persona encargada de llevar a cabo ese proceso. Posteriormente, se lleva a la práctica la recogida de los mismos y su codificación para su análisis posterior.
El siguiente paso es el análisis de los resultados, sobre todo en los asociados a los procesos clave, planteando posibles acciones de mejora para perfeccionar los mismos. Y, por ultimo, revisar los indicadores, ya que deben ser dinámicos y ser sustituidos o modificados a lo largo del tiempo según la experiencia obtenida en el uso de los mismos.
En definitiva, mediante el establecimiento de indicadores adecuados a la gestión de la empresa, se pretende la mejora de los procesos, detectando áreas o puntos de mejora, con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes así como la posibilidad de captar clientes potenciales, y permanecer de forma competitiva y duradera en el mercado donde opera la empresa.
