La palabra calidad es muy ambigua y , hoy por hoy, tiene diferentes acepciones. Por eso, lo primero que debemos plantearnos es qué significa «la calidad», dado que muchas personas encuentran dificultad para definirla. Algunos opinan, como Eduard Deming, que «es atender o exceder las expectativas del cliente». Otros, como Feigenbaun, consideran que calidad «es una forma de gestionar la empresa». Entre estos dos extremos -uno totalmente dirigido hacia el público externo y otro que prioriza los procesos internos de la organización- existe un punto en común: El Cliente. En definitiva, la buena gestión de una organización busca satisfacer las necesidades del mercado, de lo contrario la empresa no podrá sobrevivir. La gestión de la Calidad es fundamental para todos los que se interesan por actuar en el mercado de forma más competitiva, transformando los desafíos en oportunidades consiguiendo el crecimiento y desarrollo de la organización.
La calidad que satisface plenamente genera innumerables beneficios:
– Aporta mayor productividad.
– Conquista y asegura la fidelidad de clientes.
– Garantiza una cuota de mercado para la empresa.
– Y permite que permanezca fiel a sus objetivos.
Si aplicamos todo lo anteriormente expuesto a la organización, debemos comenzar destacando que toda organización posee un objetivo principal, éste consiste en satisfacer las necesidades de las personas. De este objetivo se derivan otros secundarios: desarrollo y presentación de productos o servicios con calidad, coste competitivo y buena distribución.
Para conseguir estos objetivos, cabe destacar que debe existir un equilibrio en la satisfacción de los cuatro agentes que intervienen en una organización: Clientes, Accionistas, Trabajadores y la Sociedad. En la medida en que se encuentra el equilibrio, se alcanza mayor productividad. Productividad no significa mayor facturación, aumento de ventas o prestación de servicios en números absolutos. Productividad es un concepto que siempre abarca dos variables interdependientes: costes y resultados obtenidos. Una empresa es productiva cuando obtiene más resultados con menores costes.
Por todo lo que supone, la calidad debe ser considerada como parte esencial de la organización, debe formar parte de la misión de la empresa y debe estar entre los objetivos y planes de la alta gerencia. Así pues, implica que la Dirección de la organización esté fuertemente comprometida con la calidad y lleve a cabo estrategias específicas dirigidas hacia una Mejora Continua. Ésta mejora continua consiste en planificar a partir de las experiencias anteriores y está compuesta por cuatro etapas basadas en la «rueda de Deming» :
1. Planificar: Establecer un plan de acción, definir las metas y los métodos que permitirán alcanzarlas, teniendo en cuenta los recursos disponibles.
2. Hacer: Realizar las tareas exactamente como fueron previstas en el Plan. Empezar esta etapa preparando y desarrollando al personal, para que el equipo sepa por qué y cómo debe ser desempeñado cada trabajo. Se debe seguir el curso del proceso y guardar los datos para un análisis posterior.
3. Comprobar: Comparar la meta alcanzada con la planificada
4. Actuar: Corregir los desvíos definitivamente para que no se repitan. Siempre que los resultados sean diferentes al establecido, buscar la raíz del problema; verificar si el plan fue realmente seguido y en caso afirmativo, verificar la planificación y si no comprobar posibles motivos para actuar sobre ellos directamente.
Con la mejora continua, se crean nuevos productos o procesos que reducen costes, aumentan la productividad, la calidad, o abarcan nuevos mercados. A través de estos cambios que la empresa realiza, crece y se desarrolla.
En definitiva, una empresa busca su continuidad y supervivencia en el mercado, tal y como aquí se ha expuesto, ésta se consigue mediante la plena satisfacción de los clientes al menor coste y a través de una mejora continua de las empresas.
Lucía Ballester Cañizares
Responsable de Calidad
Fundación de Estudios Bursátiles y Financieros
lballester@febf.org
