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La claves está en el cliente

El sector financiero ha sufrido grandes cambios en los últimos años debido, entre otras cosas, a la fuerte competencia a la que se enfrenta. Las particularidades del entorno a las que tienen que hacer frente las entidades financieras se caracterizan por la estrechez de los márgenes de su cuenta de resultados, así como las crecientes exigencias de los clientes.

Cabe destacar que los clientes de las entidades financieras han evolucionado gradualmente en los últimos años. Estos cambios se deben, en primer lugar, a factores como el incremento de la riqueza de las familias, la bajada de los tipos de interés que han empujado a los clientes a buscar nuevas formas de inversión que se adecuen a su binomio rentabilidad-riesgo y, en segundo lugar, a la mayor cultura financiera de los clientes sobre los productos o servicios de las entidades, conllevando este hecho, por una parte una mayor exigencia del cliente a la entidad y, por otra, una menor vinculación del cliente a la misma, ya que en cuanto encuentra un producto o servicio mejor en otra entidad no muestra el menor reparo en cambiar.

Si nos basamos en la atención al cliente podemos distinguir dos grandes grupos de entidades de crédito, la Banca Universal y la Banca Privada o Personal.

En el caso de la Banca Universal cabe destacar que es una banca de productos caracterizada por tener un modelo estandarizado y estático no teniendo en cuenta al detalle las necesidades de los clientes. Su crecimiento esta basado en la presencia física luego, cuanto mayor es la red de la que disponen estas entidades mayores son las posibilidades que tienen de captar a un mayor número de clientes.

En cambio, en el caso de la Banca Privada o Personal, hay que resaltar la importancia de los clientes y, por lo tanto, primando ante todo el trato personal, individual y diferenciado. El objetivo de este tipo de entidades es ofrecer a sus clientes productos que respondan a las cuestiones qué, cuándo y cómo, buscando, de este modo, la satisfacción del cliente, y por lo tanto, su fidelidad. Se ha observado en los últimos años la preocupación por comprender y conocer mejor a los clientes materializándose en una creciente apertura de oficinas de Banca Privada y Banca Personal.

A pesar de las similitudes entre los conceptos de Banca Personal y Banca Privada, hay que tener en cuenta que no es lo mismo, a pesar de tener muchos puntos en común. La principal diferencia entre estos dos tipos de entidades es el nivel de patrimonio líquido exigido a sus clientes.

Existe una gran polémica para fijar el nivel de patrimonio exigido y aunque cada entidad tiene su propia medida, aproximadamente el nivel de los 600.000 euros es el que separa las actividades de la Banca Personal y Privada. Dos negocios que se diferencian fundamentalmente por la calidad del servicio, es decir, la Banca Personal busca una mayor estandarización en su relación con los clientes para que ésta sea rentable y en el caso de la Banca Privada, debido al volumen de capital del cliente, se ofrece un trato totalmente particularizado y distinguido.

La Banca Personal ofrece un servicio de asesoramiento más sencillo, recomendando a sus clientes las alternativas de inversión, así como el porcentaje a invertir en cada tipo de activo según el perfil de riesgo y el horizonte temporal, teniendo en cuenta también aspectos como el impacto fiscal de sus inversiones según la situación patrimonial de cada uno. En cambio, en el caso de la Banca Privada, el asesoramiento va más allá, ya que se busca una gestión del patrimonio de forma global, es decir, se tienen en cuenta todas las variables que pueden afectar al patrimonio del cliente. Por una parte, los bienes susceptibles de ser invertidos y, por otra parte, las deudas contraídas o la capacidad de endeudamiento, ofreciendo también productos novedosos y concretos que abarcan desde productos financieros, como SIMCAV, hasta no financieros, como obras de arte o joyas.

El negocio de la Banca Privada y Personal es algo relativamente nuevo en España respecto al resto de la Zona Euro donde esta activad de negocio se halla en una fase de madurez. Por lo tanto, en España este segmento se presenta como uno de los más dinámicos para los próximos años y según una encuesta elaborada por IBM Consulting Services “las expectativas sobre banca privada son muy halagüeñas, siendo uno de los segmentos con mayor potencial de crecimiento, ya que esta actividad reportará un 8% más de ingresos a las entidades españolas en 2005”.

Estas perspectivas tan positivas se confirman con datos como es el caso del volumen de capital gestionado por la banca privada en España que supone un 30% de un mercado total de 284.000 millones de euros en el año 2002. El 70% restante está en manos de la banca minorista, que ha ido perdiendo cuota de mercado en los últimos años. Este mercado total de 284.000 millones de euros se ha incrementado un 34% en los últimos cuatro años. Cabe destacar también que el 70% del mercado total de banca privada se concentra en la zona llamada «el triángulo de oro», formada por Cataluña, Madrid, Valencia, Navarra, Baleares, País Vasco y Aragón.

La evolución del entorno financiero demuestra que las entidades financieras tienden a centrarse en el cliente y que los clientes, cada vez más, solicitan un servicio personalizado donde poder rentabilizar sus bienes.

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