Los usuarios de banca en ocasiones se sienten indefensos ante determinadas actuaciones de las entidades financieras. Sin embargo, existen cauces para que las relaciones cliente-entidad sean mucho más fluidas y que los usuarios con lo que los usuarios de banca se sienten protegidos y respaldados ante cualquier incidencia que pudiera surgir creando de esta manera, un clima de confianza entre ambas partes.
El Servicio de Reclamaciones del Banco de España es un órgano a disposición de los consumidores de servicios bancarios, que ofrece protección a aquellos usuarios de banca que vean vulnerados sus derechos.
La finalidad de este servicio, que tiene carácter gratuito para los usuarios, es recibir y tramitar las reclamaciones, relativas a operaciones concretas que les afecten, que formulen los clientes de las Entidades de Crédito sometidas a la autoridad del Banco de España y las presentadas contra establecimientos de cambio de moneda que, además de la habitual operación de compra de billetes extranjeros o cheques de viaje, se encuentren autorizados para realizar operaciones de venta o transferencias con el exterior, sobre las actuaciones de unas y otros que puedan quebrantar las normas de disciplina o las buenas prácticas y usos bancarios.
Las entidades de crédito, en su gran mayoría, disponen de unos órganos cuya única función es salvaguardar los intereses de los clientes, por lo que si el usuario considera que la entidad de crédito ha realizado una actuación incorrecta debe acudir ante este organismo que emitirá un dictamen sobre la reclamación cursada.
Pero, ¿cuándo acudir al Servicio de Reclamaciones? Cuando un cliente considere que el Defensor del cliente de la entidad bancaria no ha solventado la reclamación presentada, (hecho que se tendrá acreditar por escrito) o bien dicha figura o su análogo no existe en su entidad de crédito, puede acudir a una instancia superior, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
Anualmente, y desde 1987, el Banco de España publica una Memoria del Servicio de Reclamaciones que, como afirma, tiene una doble finalidad: por un lado ofrecer los datos del trabajo realizado a lo largo de un ejercicio por el Servicio de Reclamaciones y por otro lado acercar al usuario de los servicios bancarios a un mejor conocimiento de la operativa y contratación bancaria, y por lo tanto dar a conocer los derechos de los consumidores de dichos servicios.
El Servicio de Reclamaciones del Banco de España, cursa todo tipo de reclamaciones a instancia de los clientes siendo imprescindible el cumplimiento de los requisitos previos, anteriormente mencionados, siempre y cuando se trate de operaciones concretas que le afecten, relativas a actuaciones de las entidades de crédito en las cuales pudiera existir un quebrantamiento de normas de disciplina, de buenas prácticas y usos bancarios.
No todas las actuaciones de una entidad de crédito son reclamables, ni ante el Defensor del cliente, ni ante el Servicio de Reclamaciones, ni aquellas que son competencia de los órganos judiciales ya que no se trata de una vía previa a los Tribunales. Tampoco son, las que afectan a la línea comercial de una entidad de crédito, por ejemplo en el caso de la negativa a la concesión de un préstamo, así como aquellos hechos acaecidos con más de cinco años de antelación.
Ahora bien, uno de los puntos débiles de este tipo de reclamaciones es que no tienen carácter preceptivo, es decir, que no son vinculantes para la entidad de crédito. Por tanto, si ésta no procede a la rectificación de la actuación, el expediente queda archivado al igual que ocurre si efectivamente, ésta atendiese al informe realizado por los expertos, quedando únicamente como antecedente legal para una posible reclamación posterior.
Las estadísticas, muestran como, este Servicio se está popularizando, puesto que el número de reclamaciones formuladas se incrementa año tras año. Así pues los datos más relevantes publicados en la Memoria son los siguientes:
– En el año 2003 se abrieron un total de 5313 expedientes, es decir un 23.9% respecto del ejercicio anterior.
– En relación a las áreas geográficas, la Comunidad de Madrid, aglutina el mayor número de reclamaciones, un 70,2%, derivado principalmente porque los reclamantes acuden directamente a la sede situada en Madrid, en vez de recurrir a las sucursales.
– Por lo que se refiere a la tipología de entidades que reciben mayor número de reclamaciones, se sitúa en primer lugar los Bancos, que en 2003 recibieron el 65,3% de las reclamaciones, situándose en segundo lugar las Cajas de Ahorros y la CECA, con un 24,1%.
Por otro lado, la Ley 44/2002, en aras de reforzar la protección de los inversores creó los llamados Comisionados para la Defensa del Cliente de los Servicios Financieros, que son órganos adscritos al Banco de España, a la Comisión Nacional del Mercado de Valores, y a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Se trata de cuatro comisionados, creados ex profeso y en función de su área de funcionalidad, cuyo fin es dotar de mayor seguridad y transparencia al sistema financiero español.
Por lo tanto, los usuarios de los servicios bancarios, tenemos a nuestro alcance, instrumentos cuya finalidad es dotar a los mercados financieros y, especialmente, a sus usuarios, de los instrumentos jurídicos y operativos necesarios, con el fin de dar agilidad y eficacia a la gestión de las quejas y reclamaciones y, por tanto, hacer del mercado financiero, un sistema eficiente, competitivo y transparente. Unos servicios que cada vez más mejoran la transparencia y las condiciones de protección de los usuarios de los servicios financieros.
