La distancia de la carretera entre dos ciudades se mide en kilómetros, el agua de una piscina en litros, el frío de un día de invierno en grados centígrados, los resultados de una empresa a final de año en beneficios, pero medir algo subjetivo es más complicado. No suelen existir herramientas que midan impresiones, éxitos, organizaciones, actividades ni objetivos. Una empresa es el resultado de la combinación de todos estos y más factores. Entonces, ¿cómo puede evaluar el sistema administrativo la marcha de una compañía?
Tradicionalmente la marcha de una empresa se basaba en evaluar únicamente su perspectiva financiera. Los estados contables que determinan los aspectos financieros de una compañía se basan en acontecimientos pasados, por lo que evaluar la marcha sobre acontecimientos ya ocurridos, se suele decir que es como conducir un coche mirando el espejo retrovisor.
¿Existe una herramienta que evalúe todas las perspectivas de una compañía? Robert Kaplan y David Norton la presentaron en 1992 en la revista Harvard Business Review. Es el Balance Scorecard (BSC) o Cuadro de Mandos Integral (CMI).
El Balance Scorecard se utiliza para medir las actividades de una compañía en términos de su visión y estrategia. Es un sistema estratégico y de management, apropiado tanto para las organizaciones comerciales, industriales, gubernamentales como para las de sin ánimo de lucro. Su intención es mejorar las relaciones internas y externas, y actuar como motor de actuación para conseguir los objetivos estratégicos empresariales.
Esta herramienta ha evolucionado desde un simple método de medición, hasta convertirse en un sistema completo estratégico de management. El Balance Scorecard, es capaz de estudiar las organizaciones para traducir su visión estratégica en acción, sugiere analizar la empresa desde cuatro diferentes perspectivas. La empresa, para ello, podrá orientarse respondiendo a una cuestión en cada una de ellas:
Cliente. ¿Cómo nos ven los clientes? Mide las relaciones con los clientes, la importancia de los mismos y su satisfacción con respecto al producto o servicio prestado.
Procesos. ¿En qué debemos sobresalir? Analiza el sistema de procesos internos, con respecto a la satisfacción que luego se obtendrá por parte de los clientes.
Innovación y aprendizaje. ¿Cómo podemos continuar mejorando y creando valor? Es la menos desarrollada. Se basa en la formación como inversión.
Financiera. ¿Cómo nos ven los accionistas? Era la única perspectiva que se consideraba tradicionalmente. Muestra el pasado de la compañía.
A pesar de que el BSC se lleva utilizando desde la década de los 80, es en los últimos tiempos cuando ha adquirido una especial relevancia para las empresas. La feroz competencia hace imprescindible un buen plan estratégico para poder despuntar en el sector en el que se compite. Esto no es difícil, lo difícil es implementar modelos de actuación en la organización para poder alcanzar los objetivos que se plantean. Es ahí donde tiene cabida el BSC que actúa como herramienta que dirige las actuaciones de la empresa, para más tarde evaluar la marcha de la compañía en términos estratégicos.
La idea del BSC es simple: “Lo que mides es lo que obtienes”. Divide a la empresa en cuatro áreas con tal de que todos los elementos que la forman estén incluidos en alguna de ellas. Si están considerados, serán visibles a los ojos del equipo de administración, con lo que se podrán medir para mejorar.
Su correcta utilización no es tarea fácil, por este motivo, se imparten cursos y seminarios a los que acuden miembros del equipo de administración de las empresas con tal de hacer una buena gestión de la herramienta, ya que una mala gestión de la misma podría llegar a ser contraproducente. Un BSC requiere de un gran número de colaboradores y de un esquema perfectamente definido. Un mal uso genera mucho tiempo y dinero perdido, y un mal desarrollo de la estrategia de la empresa, con lo que para evitar situaciones poco deseables, habrá que utilizar cuidadosamente la herramienta.
Hoy en día, cualquier empresa lucha por establecerse en un marco de competencia agresiva, por lo que formular un plan estratégico se hace imprescindible. Lo que en décadas pasadas sólo incumbía a las grandes compañías o de cierto nivel, ahora es una tarea normalizada de gestión en la mayoría, el Balance Scorecard se hace, ahora más que nunca, un elemento indispensable de management.
Si medir es obtener, y obtener es mejorar, entonces se hace necesario la correcta implantación de un buen BSC en toda empresa que quiera tener control de todos sus elementos para poder gestionarlos. Usted, empresario, mida todo lo que tenga en su empresa, porque lo que no mida es como si no lo tuviera.
